유저를 만나는 일

By 2020년 2월 29일 미분류

‘앱/캐릭터 디자인’ 외에도 유저를 만나고 응대하는 것 또한 나의 일이다.

여기에는 유저 CS, 유저 인터뷰, 앱스토어의 유저리뷰 응답 등이 포함된다. 유저를 접하는 일은 항상 내게 큰 기쁨이고 이 일에 더 몰입하게 하는 원동력이다.

앱을 만들어 나가는 방향을 잡아나가는 데에 있어서 유저의 의견은 필수적이다. 최초에 서비스를 설계할 때에도, 서비스를 출시한 후에도 우리는 계속 유저의 목소리를 동아줄 삼아 잡고 올라왔다.

지금 생각해보면 작년 6월에 처음 출시했었을 때 ‘다이어트 프렌즈’의 완성도는 지금과 비교해 보면 아주 낮았다. 아무리 MVP라지만 아주 당연하게 생각되던 기능들도 안됐었는데(검색한 음식 & 직접 입력한 음식목록 저장, 음식량 숫자 직접 입력 등등…) 각 기능의 완성도가 Lv.1 인 상황에서, 철저하게 유저 니즈에 따라 완성도를 올려 나갔고 그 결과가 지금이다 (그래서 현재 기능들 중에는 여전히 Lv.1인 기능들도 있다).

나는 무언가를 만들 때 처음부터 (내 기준에서) 높은 완성도를 가진 채 세상에 내놓는 성격인지라 그런 판단들이 익숙하지 않았는데, 그 당시 그런 결정을 했었던 대표님의 과감함은 지금 생각해도 대단하고 효율적이다. 요새도 기능을 붙여나가다 보면 우리가 처음에 어떠했었는지 잊고 너무 많이 만들려고 할 때가 있다. 그래서 뭔가를 기획 시에는 조심조심해야 한다.

암튼, 앱의 완성도는 우리 앱의 핵심 가치를 느껴주는 유저들의 요구사항을 철저히 따라가면서 올리고 있다. 그러다 보니 유저들의 목소리를 아주 깊이 들을 수 있는 ‘유저 인터뷰’를 거의 매주 시행하고 있다. 이렇게 유저들을 만나뵙고 대화를 나누게 되면 막막했던 기분들이 풀릴 때도 있고, 새로운 좋은 아이디어를 선물처럼 받기도 한다. 어제도 그런 날이었다.

사실 고백하자면, 나는 유저들을 만나고 인터뷰하는 작업을 출시 전부터 꾸준히 반복해 왔는데도 아직도 긴장을 많이 한다 (인터뷰 직전 20분 간은 아무것도 할 수 없을 정도다). 그 이유는 다음과 같다.

1) 유저 스스로 우리가 원하는 것을 알아서 말해줄 수 없기 때문에 우선 인터뷰어가 질문 설계를 잘해야 하고, 2) 순간순간 유저의 대답에 따라 순발력 있게 핵심에 파고드는 질문을 생성해 내지 못하면 그 인터뷰는 앱을 발전시킬 만한 Clue를 얻지 못한 채 끝나게 된다. 3) 또한 유저가 상황을 편하게 느끼도록 좋은 리액션과 센스있는 배려도 필요하고, 4) 긴 인터뷰 시간 동안 유저가 집중력을 잃지 않도록 호흡 조절도 해야 한다.

(이 중 유저의 말을 실시간으로 따라가고 기억하면서 순간순간 질문 만들어 내는 게 제일 어렵다. 유저도 말하다보면 횡설수설 할 때가 있고, 나는 이 중 핵심만 잡아내어 디테일하면서도 논리적으로 맞추어 내는 질문을 계속 던져야 한다)

나는 순발력/대인응대력 둘 다 평균도 안 되는 사람이어서, 저런 것들이 너무 어렵고 힘들다 (난 누군가와 장시간 얘기하는 것도 힘든 사람이다).
다이어트 프렌즈로 피봇하기 전, 블록체인 기반의 보상형 커뮤니티 아이템을 시도해보기 위해 관련된 사람들을 인터뷰 하러 다니던 2018년 여름부터 지금에 이르기까지, 계속 최전선 인터뷰어로서 사람들을 만나 답을 구하는 이 과정을 반복하고 있지만 아직도 어렵다. 때로는 상대가 불편해 할 걸 알면서도 집요할 정도로 답을 찾아 파고드는 일 자체가 심리적으로 거부감 들 때가 있다.
지금이야 경험과 기술이 좀 늘어서 나도 상대도 불편하지 않게 답을 찾아나가고 있지만 처음에는 정말… 힘들었다… ㅠ ㅠ

그래도 우리 모두가 애쓰고 공들여 만들고 있는 이 서비스를 제대로, 때로는 날카롭게 평가해 주시는 유저들의 목소리는 항상 귀하고 반갑다. 인터뷰 요청을 그냥 무시하고 지나치셔도 되는데 어떻게든 도움 주시려고 손 잡아주시는 유저님들, 정말이지 너무 감사하다. 감사드린다.

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